第126期 2017年3月15日
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关注“3•15”,这十大问题被山东消费者投诉的最多

为帮助消费者更好地维权,在“3.15”前夕,山东省消费者协会公布了2016年山东十大消费者投诉热点,包括网络购物领域问题频发、网络购物领域问题频发、家用汽车投诉居高不下、家用汽车投诉居高不下、金融消费者保护亟待加强、金融消费者保护亟待加强、预付式消费纠纷不断、预付式消费纠纷不断、通信服务投诉热度不减、通信服务投诉热度不减、保健品虚假宣传投诉多发等。

保健品虚假宣传屡禁不止背后 专打老年人“健康焦虑牌”

把保健品当药吃,老人买保健品花掉毕生积蓄……近几年,关于保健品虚假宣传侵害消费者权益的新闻报道屡见不鲜。“3.15”前夕,山东省消费者协会公布的2016年山东十大消费者投诉热点中,“保健品虚假宣传”再次上榜,其中老年人成了保健品虚假宣传的主要受害者。

面对保健品虚假宣传乱象,该如何监管治理?实际上,目前保健食品销售的监管主体主要由工商部门和食药监部门负责。工商部门主要负责对保健品公司的宣传、销售状况进行监管,“是否存在虚假宣传、鼓吹疗效;是否超范围经营,比如组织旅游就属于超范围经营”,另外就是处理消费者投诉。而食药监部门主要负责监管保健品的质量,是否存在假冒伪劣产品等。两部门的执法人员在受访中都表示,由于很多保健品销售公司多是进行口头推销,比较隐秘,在实际监管中,取证并不容易。

对此法律界人士也给出了一些建议,受理过多起老年人购买保健品维权案件的山东新亮律师事务所王新亮律师认为,目前对于保健品行业的监管还有很多难点和盲区,从法律角度看,首要就是维权时的取证难,“保健食品常常以会议营销,活动隐蔽性强,活动时间短,现场封闭性很强,除了工作人员和老年客户,连老人的亲属都不让进,很多老人对电子通讯设备使用不熟练,无法留下直接证据。”

王新亮提议,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》城市房屋租赁管理办法有关规定,禁止宾馆、厅堂等场馆机构出租房间用来从事违法经营活动。所以,应该由工商、公安等部门联合建立房屋租赁信息实时登记平台,让上述场所保证不为保健食品虚假宣传、欺诈销售等会议营销活动提供场所、搭建平台。对出现违法情况的进行严厉查处,从硬件条件上斩断虚假宣传的销售链。

另一方面,随着社区老龄化的发展,王新亮建议应发挥社区管理的作用,加强对老年人防诈骗维权方面的宣讲,提醒他们“小便宜不能占,遇到问题要多与亲人和朋友沟通,”帮助老年人树立正确的健康养生观。

汽车投诉频发 私家车维权为何难?

随着购买私家车的人越来越多,私家车方面的投诉也逐年上升。据中国消费者协会统计,2016年度全国消协共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,居所有品类投诉的第二位。其中售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的七成。

中国山东网山东民声栏目也收到了大量汽车方面的投诉,涉及的汽车品牌有长安、长城等,记者就其中比较典型的三起案例进行了整理,分析总结了私家车维权难的原因。

山东省消费者协会发布的投诉热点显示,2016年,山东省家用汽车投诉居高不下,引发投诉的主要原因是:有质量问题发生争议,4S店多以“人为造成”为由规避责任,拒不执行新消法规定的举证责任倒置制度;4S店强制搭售保险,强制代理挂牌,加价提车;购车不签订书面合同;合同条款过于简单或提车后将合同收回;4S店配件只换不修,过度保养,小毛病大修等。

记者了解到,中国在汽车维权方面的法律法规并不健全,起步也比较晚,在2004年才出了召回制度,2013年才正式出台汽车“三包”政策。虽然有了维权的依据,但是消费者在实际维权过程中依然很难。根据多名消费者的维权经历和相关媒体的报道,记者就维权难的主要原因进行了总结:信息不对等使得消费者处于弱势,维权成本高、难度大、效率低。

在维权的过程中,很多车主一般不具备专业的汽车知识,汽车出现问题时,也搞不清楚是自己操作失误还是车辆质量问题,4S店经常消极对待甚至隐瞒消费者,拿出一些技术参数来糊弄,欺负消费者不懂。

通常情况下,车辆是否有问题,总是4S店进行检测,公平性和权威性有待商榷。如果消费者对4S店的检测结果不满意,需要自己付出高昂的检测费、鉴定费,而鉴定报告等关键内容确认也十分复杂。

为了讨一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,很多行政部门承诺帮协调却总不见成效,如此往复,消费者的维权决心慢慢被消耗殆尽,最终只能无奈地接受强势的厂商并不公平的处理结果。

个人信息泄露严重 在线消费成重灾区

新房钥匙还没到手,各种装修公司的电话就接踵而至;刚生了孩子,母婴产品、早教机构的推销就找上门来;刚买了新车,就有人来推销保险……各种理财、贷款、置业的骚扰电话和垃圾短信更是让人不胜其烦。如今,因为个人信息泄露造成的困扰和损失成为人们日常生活中不能承受之重。究竟是谁在泄露我们的个人信息?谁来给“裸奔”的个人信息披上“保护衣”?

目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。与此同时,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,成为个人信息泄露的重灾区。

据有关资料显示,我国目前已经成为全球网民人数最多、电子商务渗透率最高的国家,电子商务零售市场规模全球排名第一,网络消费正在成为消费者生活形态和消费模式中新的消费符号。鉴于此,2017年消费维权年的主题就被定为“网络诚信 消费无忧”,构建放心无忧的网络消费环境成为社会各界的呼唤。

与此同时,在科技发展日新月异的今天,“大数据”得到了迅猛发展,其中个人信息所占的比例非常大,对保护个人信息提出了严峻的挑战。一方面,人们渴望“隐私”不受侵犯,另一方面,“大数据”又让人无法掌控自己的个人信息,更别提保全自己的数据安全了。

那么,互联网时代,谁来给“裸奔”的个人信息穿上保护衣?

在刚刚闭幕的2017年全国两会上,全国政协常委、工信部原部长李毅中就表示,保障公民信息安全,首先立法要跟上,归根结底要以法治网。

记者梳理发现,从法治的角度,中国正越来越关注和强化对个人信息的保护,2012年人大常委会就通过了关于加强网络信息保护的决定,2015年刑法修正案(九)中有对个人信息保护的规定,将于2017年6月1日起正式实施的《网络安全法》,也确定了个人信息保护的基本规则,明确要求网络运营商不能搜集那些跟它提供的信息无关的个人信息。另外,没有得到相关人的允许,也不能把信息转让给其他人。

家居建材市场良莠不齐 夸大宣传以次充好现象严重

近两年,家居建材方面的投诉呈上升趋势,家居建材市场良莠不齐现象尤为突出。近日,记者走访了济南东亚家居等多家销售家居建材较为集中的卖场,五花八门的产品让人眼花缭乱,不少商家承诺商品优质环保,却很难出具权威部门认证的环保和质检证书,使得因家居建材质量出现问题而投诉的大有人在。

随着生活水平的提高,绿色环保概念受到更多消费者的青睐,一些家居建材商家投其所好,纷纷打出“绿色环保”的旗号,绿化环保的概念也为这些商家带来了可观的利润。然而记者在不少家居建材市场发现,一些商家在宣传材料以及样品的显著位置都标明“绿色环保”的字样,但当记者询问这些环保标志是哪些权威部门认证时,销售人员却含糊其辞。

记者了解到,国家标准只是家居建材产品进入市场的准入标准,达不到这个标准,就没有资格进入市场,而绿色环保产品的要求则更高,只有中国环境标志产品认证委员会颁发的带有“十环”标志的产品才能称为“绿色产品”。

在低碳、环保理念的推动下,实木家具正受到越来越多消费者的追捧。为了吸引消费者,即使并非百分百的实木,一些商家也称是实木家具,以高档实木家具名义出售。

业内人士建议,挑选实木家具一定要查看产品说明书,并问清销售人员是纯实木家具还是实木类家具,以免被误导,必要时可选择向消费者协会和工商部门投诉或使用法律手段。

工商部门提醒消费者提防家居建材买卖陷阱:一要提防冒贴商标。消费者选择家居建材时,要货比三家,选择信誉可靠、质量好的商家。要注意产品的商标,防备商家冒贴商标,防备以次充好。二要提防货不对板。在购买家居建材时,合同上要注明产品的规格、型号,买瓷砖、木地板等建材,必要时要留取样板。消费者收到货品时,如果发现货不对板,应拒绝签收,并及时向工商投诉,挽回自己的损失。

预付式消费有风险 消费者办卡需谨慎

美容要办卡、健身要办卡、理发要办卡……不管去哪儿消费,办张会员卡充值后再消费已成为常态,预付式消费因便捷、优惠受到广大消费者的喜爱。然而,随着预付式消费的快速发展和普及,其在带来方便的同时也常常带来纠纷。记者调查发现,承诺服务不兑现、办卡容易退卡难、经营者关门跑路这三类侵犯消费者权益的现象最为普遍。

去年,消费者李女士在威海环翠区一家形象设计中心办理了一张价值8000元的充值卡,当时办卡时工作人员告诉李女士,凭此卡可享受五折服务。2016年4月23日,李女士发现该中心已不再经营,她被告知该会员卡可到另一连锁门店继续使用,但是李女士家离那家店太远了,她要求把卡里的5800元余额退还给她,工作人员却告诉她,如果要退卡,必须将之前消费的部分按原价折算。“办卡退卡都是自愿的,我现在却不能按他们当初承诺的五折退卡,我感觉实在是太坑了。”李女士说。

无独有偶,2016年5月,济南聚智堂名师教育一夜间人去楼空,不少家长为孩子交的培训费用顷刻间都“打了水漂”。

“这家培训机构与一般的教育培训机构有所不同,他们当时推出了一个‘免费学’的活动,很多家长都因为参与了这个活动把钱搭进去了。”刘先生告诉记者,当时聚智堂承诺,只要交纳一笔钱就可以免费给孩子进行一对一培训,而交的这笔钱可在半年或一年之后退还。然而,在这家教育机构预存了上万元“学费”的刘先生,却因为聚智堂的“跑路”无法追回“学费”。

针对这种现象,记者采访了山东省工商局消保科处长王桂民,她告诉记者,由于预付式消费模式可以在各行各业适用,其管理就显得更加繁琐。“只有各个相关部门都联合起来,才能为消费者营造出好的消费环境。”王桂民说,下一步,山东省工商局消保科将就预付式消费提供相对明确的规定,但消费者也要提高警惕、理性办卡。

快递实名制实施一年有余 济南多家公司寄件不验身份

随着“互联网+”时代的到来,快递发展潜力巨大,同时快递行业面临着巨大的挑战。记者从国家邮政局了解到,2016年前三季度,全国快递服务企业业务量累计完成211亿件,同比增长54%。在如此之大的业务量面前,如何保障快件不延误、不丢失顺利送到市民手中,成了快递行业的首要难题。与此同时,签收环节不规范,未进行实名制等问题也困扰着快递行业发展。

记者从国家邮政局了解到,从2015年11月1日起,实施“快递实名制”。在2016年6月1日开始实施的一项快递行业强制性标准中,也对快递运单信息核对再次要求。记者实地走访发现,圆通,中通、韵达、顺丰等部分快递网点只是查看要邮寄的物品是不是违禁品等,除圆通外,中通、韵达、顺丰等快递均没有要求记者出示身份证件,也没有记录记者的实名信息。

近日,记者走访济南市市中区顺丰速运一快递网点,将已经包装好的快递递给工作人员,工作人员拆开进行查验之后,才要求记者填写单号。“我们检查一是怕有人会邮寄违禁品,再者是确定物品适合走陆运还是空运,物品需不需要保价。”工作人员表示,只有符合规定的快递才可以邮寄。

当记者问及是否要验证身份证信息的时候,快递员表示看一下也可以,只要填写的收发件人信息正确,一般都不会主动要求查看身份证,因为“会耽误工作效率”,也有用户怕泄露信息不愿意出示身份证。

    每年的“3•15”,最受关注的莫过于央视会曝光哪些不良商家,然而,媒体曝光不可能穷尽所有的侵权问题。保护消费者权益,必须依靠职能部门尽职履职,主动作为。我们希望少一些3•15曝光,多一些常态化的主动作为。只有每一位消费者的声音得到聆听,每一起质量问题得到及时处理,消费者权益才能真正得到保障。

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