第8期    2014年3月14日

新《消法》来了,你准备好了吗?

导读: 新修订的《消费者权益保护法》3月15日开始施行,网购可享7天“反悔权”、叫停“霸王条款”、遭投诉商家要“自证清白”、不得泄露消费者个人信息等条款都成为备受关注的亮点。新消法实施前夕,中国山东网记者从多方展开了调查,发现新《消法》要想成为保护消费者权益的利器,还任重道远。

消协解读新《消法》亮点 新车遭投诉商家要“自证清白”

新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(下简称“新《消法》”)就要正式实施了。为使广大消费者全面了解新《消法》,近日,济南市消费者协会秘书长王强对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作出相关的解读。

亮点一 新车半年内出问题 商家负责举证

法条:新《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

解读:王强指出,在日常接受的投诉中,其中一个难点就是举证的问题。“俗话说,‘谁主张,谁举证’,这也是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。换言之,消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来。”

“新《消法》将消费者‘拿证据维权’转换为经营者‘自证清白’,实行举证责任倒置,确解了消费者举证难问题。”王强说。

同时,王强提醒消费者,该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月后,不再适用。

亮点二 网购可 “7天无理由退货”

法条:新《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

解读:王强说,由于网购的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,个别不良商家可能隐瞒了商品的真实信息,消费者因无法直接接触商品,有可能遭受损失,权益受损。新《消法》赋予了消费者七天的“反悔权”,旨在促进买卖双方的平等地位。

亮点三 立法保护消费者隐私

法条:新《消法》第29条规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

解读:消费者在日常消费或接受服务时,往往需要留取个人信息,然而,个别不良商家会采取不同的形式,随意泄露或买卖消费者的个人信息,影响了消费者的正常生活,侵害了消费者的合法权益。

“新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。但是,从目前的情况看,这一规定在维权行动上的具体操作性不强。如消费者如何取证、维权等相关问题还需要在具体维权中实践。”王强说。

亮点四 群体性消费事件 消费者可通过消协提起公益诉讼

法条:《消法》第37条第1款规定:消费者应履行以下公益性职责:……(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

解读:王强介绍,近几年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件,对于消费纠纷数额较小的事件,相当多的消费者衡量维权成本后,出于各种原因不愿意维权。而在一些大的侵权事件、群体性消费事件中,消费者往往势单力薄,举证困难,消费维权常常陷入尴尬境地。

新《消法》明确了消费者协会的诉讼主体地位,对于群体性消费事件,消费者可以请求消协提起公益诉讼。[详细]

新《消法》叫停“霸王条款” 很多商家并不“感冒”

新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)明确规定了“霸王条款”无效,维护消费者权益的同时,对商家的行为进行了规制。3月15日,新《消法》正式施行,你准备好了吗?

新《消法》叫停“霸王条款”,不公正不合理就无效

长期以来,酒店强行收取开瓶费、餐馆规定最低消费、预付卡余额不退……这些都是消费者在日常消费生活中经常遇到的格式合同,经营者利用其提供的格式合同中的“霸王条款”免除自身责任,加重消费者负担。

从事多年法律工作的律师王新亮表示,新《消法》并没有将“霸王条款”一项项列出来,这是因为现在人们的消费方式众多,没有办法全部列出来,所以立法机关采取了抽象式、概括式的立法方式,规定只要是违背公平、正义的格式条款,或者只要违背了上述格式条款意思的都无效。

消费者:因“霸王条款”吃过哑巴亏,希望“令行禁止”

记者在采访中发现,因“霸王条款”吃过哑巴亏的陈先生表示,新《消法》明确表示这些“霸王条款”是无效的,消费者以后遇到此类事情,要积极维护自己的合法权益,他希望能够“令行禁止”,以后不再有此类事情发生。

新《消法》即将正式实施,市民董女士却提出了自己的担忧:“以后酒店也许不会再有‘禁止自带酒水’‘设房间最低消费’这样的‘霸王条款’,但是他们会不会用其他的方法来向消费者要钱,换汤不换药?”

更多的市民则对新《消法》充满了期待。“3月15日那天,我准备自带酒水和朋友去饭店吃饭,以前都是偷偷摸摸地带,现在终于能光明正大地喝自己带的酒啦。”市民张先生说。

商家:对新《消法》并不“感冒”

记者相继调查多家存在“霸王条款”的餐厅及商店,很多“霸王条款”依然没有被废除,商家似乎对新《消法》并不“感冒”。

曾有多位网友,通过中国山东网山东民声栏目投诉一家名为“椒艳时光”的映象主题餐厅,称该餐厅的会员卡制度存在“霸王条款”,对消费者不公平。对此,椒艳时光(银座玉函店)一位薛姓经理表示,或将对会员制度进行更改。

在新《消法》即将正式实施之际,记者就“椒艳时光”会员卡制度进行调查,一位工作人员告诉记者,“椒艳时光”的会员卡制度规定拥有此卡即成为该店的尊贵会员,规定对最低存储值为100元、不可与现金同时使用做出了说明,但同时表示可永久享受商品正价最低折扣,而且,会员卡内的余额只能消费,还是不能退还。[详细]

网购七天无理由退货:只是看起来很美

记者近日调查发现,新《消法》关于“七天无理由退货”看似更大程度地保障了消费者权益,但在施行过程中,还面临这样那样的问题,无论是消费者还是商家,似乎对新《消法》的实际作用并不乐观,所谓“七天反悔权”,只是“看起来很美”。

消费者:有质量问题都退不了,无条件退货是摆设

去年11月,胡女士在淘宝网购买了一套床上用品四件套,等她把床单洗完铺到床上时才发现,床单上存在很多大小不一的洞。跟客服交涉之后,客服同意帮胡女士退货,于是,胡女士便将床单寄回给卖家。没想到客服拿到床单之后,以床单被洗过为由拒绝退换,就在双方为此争论不下时,七天的退货期限也到了,胡女士落得个“两头空”。

尽管淘宝原本就有“七天无理由退货”的规定,但一旦遇上需要退货的时候,还真不好使,买到有质量问题的东西,与商家协商好的退货都无法达成,最终自己赔上了邮费和货款,还惹了一肚子气,七天无理由退货,“基本上就是摆设”。

商家:担心恶意退货的人会更多

对于退货问题感到烦恼的,远远不只胡女士、陈女士这种遇到退货问题的消费者,作为卖家,同样被退货的问题困扰,且更不胜其烦。淘宝店主张明英告诉记者,如果遇到因为各种原因想要退货的顾客,她基本上都会满足他们的要求,因为在交涉的过程中,一旦让消费者感到不满意,就会被评“差评”,影响了信誉更是得不偿失。

从2006年就开始在淘宝开店的李翰,几乎见证了淘宝、天猫等电商在保障消费者权益方面政策的演变过程。李翰说,淘宝最初推出“七天无理由退货”,有一个前提是不影响商品的二次销售,然而,“如今退货的条件早已被无限制的放大”。

在李翰看来,由于很多店家早就开始执行“七天无理由退货”,新《消法》对此作出规定,已经滞后了很多,但是对于恶意退货的行为,新《消法》则没有明确相关责任。

法学教授:诚信体系的建设更加重要

山东大学法学院教授张式军认为,解决消费者与经营者的矛盾,最根本的还在于社会诚信体系的建设。张式军说,新《消法》将网购七天无理由退货写进法律条文,是一种进步,但是条文在具体施行过程中,还将面临诸多问题。

“网购七天无理由退货,前提是双方是经营者与消费者必须是诚心的,不管是网购还是现实中购物,欺诈行为都存在,如何建立诚信体系,是新校发问题,也是全社会的问题。”张式军说,新消法增加无条件退货的条文是件好事,至于以后怎么运作,还需要进一步观察。

消协:网络购物问题多发根源在于监管滞后

山东省消费者协会提供的“山东省网络购物消费维权调查报告”数据显示,2013年上半年,山东省消费者协会共受理网络购物投诉598件,其中,网络购物涉及产品质量投诉268件,占投诉总量的44.8%。

山东省消协相关负责人表示,网络交易之所以存在诸多问题,其根源在于监管手段的滞后,由于互联网的虚拟性强、隐蔽性强、开放性强,消费者权益保护成为突出的问题。一些不良的经营者采取各种方式侵害消费者权益,由此引发的消费纠纷和消费者投诉越来越多。[详细]

“徒法不足以自行”,新《消法》的施行,固然是一件好事,但是法律制订施行了,并不代表它就能自动发挥作用。构建和谐的购物环境,不仅仅是经营者单方面的责任,而是整个社会的责任,当然,也包括你和我。

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