第20期    2014年7月17日

饰品“以旧换新”知多少?

导读:饰品款式过时,不少人会选择到商店换购新款饰品,然而在换购的过程中却并非那么顺利。品牌饰品以旧换新究竟意味着什么?消费者对以旧换新又知道多少?

济南六福珠宝店大欺客遭投诉 以旧换新出尔反尔

今年情人节前,济南市民王先生从银座商城洪楼店的六福珠宝购买了一条白金项链和一个白金吊坠,戴了还不到半年,项链就断了。王先生想按照之前的约定“以旧换新”,却遭到了六福珠宝专柜的拒绝。

投诉:既要“手工费”又要“补差价”,六福珠宝不按约换货

2014年2月10日,王先生陪着爱人一起到银座商城洪楼店的六福珠宝专柜,花费4200多元购买了一条白金项链和一个白金吊坠。购买时,销售人员向王先生承诺说,从六福珠宝购买的首饰以后可以“以旧换新”,只需要付手工费就可以了。但是,当他真去换购的时候,六福珠宝却给出了新的标准。

王先生非常气愤,他告诉记者:“当初买项链的时候,销售人员承诺得很好,说我们只需要承担手工费就可以了,现在我们要换了,他们却又给出新的规定,这样欺骗消费者,让我们真的接受不了。”

六福珠宝:口头承诺不受集团承认

针对银座商城洪楼店六福珠宝专柜销售人员向王先生承诺的“只需交纳手工费的说法”,该客服人员表示,六福珠宝所有的规定都是统一的,不可能有例外;六福珠宝所有的销售人员都是经过培训后才上岗的,不可能会给出超出规定的承诺,可能是王先生“听错了,或者是误解了”。

那如果是该销售人员误导消费者,给出错误的承诺呢?对于记者的疑问,该客服人员表示,消费者在购买六福珠宝时都会得到一张“保证单”,保证单上标有“承诺内容以此电脑单据机印为准,口头及手写承诺,皆不获承认”的提示,“所以即使是得到过销售人员的口头承诺,对于六福珠宝来说也是无效的”。

律师:口头约定也是合同,须保留证据

对此,山东新亮律师事务所主任律师王新亮说,销售人员作为商家的员工,消费者完全有理由相信销售人员的口头承诺就是商家的相关规定(表见代理制度),因此,六福珠宝所谓的“口头承诺无效”其实是不合理的,“口头合同”也是合同的一种。

“因为投诉人王先生得到的是口头承诺,他又没有足够的证据证明销售人员曾经给过这样的承诺,所以他维权可能会比较困难。”王新亮提醒消费者,在消费时,如果得到销售人员的口头承诺,不要轻信,要让他把承诺写到发票或者保修单上,为日后维权保留证据。[详细]

品牌饰品换购规定五花八门 商家“图省事”误导消费者

当购买的饰品款式过时,相信不少人会选择到商店换购新款饰品。近日,记者在济南市一些品牌饰品店进行了走访,发现各大品牌均推出了以旧换新业务,但是以旧换新的规定却五花八门。很多品牌饰品的以旧换新规定非常复杂,而销售人员因为“图省事”的简单介绍,往往造成消费者误解,导致日后的纠纷。

换购时要“加重” 均不会给顾客退钱

在采访中,记者发现,不同品牌的饰品在顾客以旧换新时,对换购的新饰品的重量都有要求,普遍的要求是不能低于旧饰品的重量,还有的品牌会明确要求,以旧换新时,换购的新饰品必须比旧饰品重15%,有的甚至要求超过20%。

除此之外,消费者在以旧换新时,基本上都需要付一定的“工费”或者“折旧费”,这样商家在卖出同等克数的饰品时,可以多赚取更多利润,而相对应的,消费者则要承担更大的损失。

换购标准五花八门 本店饰品折损相对较少

据了解,目前我国还没有对饰品以旧换新的限制条款以及计算方式作出统一规定,各商家一般是根据自己的工艺流程、操作成本等制定收费标准,因此以旧换新存在很大差异。相对而言,本店饰品在以旧换新时,折损相对较少。

中国黄金的黄金饰品在换购时,本店饰品每克要加收20元的工费,外店饰品比本店饰品每克多收5元。中国黄金销售人员告诉记者,在换购时,也会根据消费者想要换购饰品的类型,有不同的规定,比如换购的饰品为“常规首饰”,所要加收的手工费为20-25元/克;换购的饰品为“精品首饰”,所要加收的手工费则为30-35元/克。

很多品牌计算方法复杂 消费者容易被误导

记者发现,济南市很多品牌的饰品,以旧换新的计算方法十分复杂,消费者很容易就会被误导。

以周大福珠宝为例,周大福对于黄金饰品的以旧换新业务有一套全国统一的、复杂的规定。就黄金饰品而言,周大福将除本公司外的其他公司的黄金称为“外号金”,同时将外号金分为“外号金1”( 周生生、谢瑞麟、六福、金至尊、英皇珠宝等四个品牌)和“外号金2”(除了外号金1以外的其他珠宝品牌)。“外号金1”的饰品在以旧换新时,要扣除6%的火耗(贵重金属熔化重铸时的折损);“外号金2”饰品在以旧换新时要扣除不低于10%的火耗。本店黄金饰品不扣除火耗。

周大福客服人员举例说,例如您有一个“外号金1”的饰品,购买时饰品的克数为3克,在周大福进行以旧换新时,实际计算的克重会按照3×(1-6%)=2.82克来计算。而在真正兑换的过程中,旧饰品的价值却不按照当日的金价计算,而是以周大福规定的当日换购价(一般低于当日金价)来计算。

像周大福这样以旧换新需要如此复杂计算的品牌还有很多,比如六福珠宝,他们的铂金饰品若要以旧换新,旧饰品的价值为:当日兑换价×旧饰品克数×80%。而当记者以消费者身份询问六福珠宝销售人员以旧换新如何换时,一名销售人员只是简单地告诉记者“旧饰品打八折就行”。

记者调查发现,在实际销售过程中,像六福珠宝这名销售人员这样“图省事”,给消费者“简单”解答以旧换新方式的销售人员并不在少数,也因此让消费者产生误解,导致消费者在日后以旧换新时与商家产生分歧,造成纠纷。[详细]

饰品以旧换新无明确标准 省消协:保留凭证方便维权

很多品牌饰品在向消费者推销时会提醒消费者,饰品款式以后如果过时,可以以旧换新,然而记者在采访中了解到,很多消费者在购买饰品时对以商家提出的以旧换新的概念并不是很了解。山东省消费者协会工作人员提醒消费者,以旧换新其实是商家的一种售后服务,需要保留相应凭证方便日后维权。

山东省消费者协会工作人员提醒消费者,以旧换新其实是商家的一种售后服务,消费者要保持理性态度,留意在这一服务中可能产生的费用及服务“折损”。 如果商家给出以旧换新的相关承诺,一定要让商家将承诺形成书面文字,以便日后要求商家兑现承诺时有凭有据。

“因为不少金店、珠宝店大都有自己定的‘店规’,但商家并不将这些‘店规’白纸黑字地出示给消费者,只是口头承诺,这就给日后产生纠纷埋下了隐患,应注意避免。”省消协工作人员说。[详细]

本网观点:首饰"以旧换新"市场混乱 亟需立法规范

饰品以旧换新本来是件双赢的好事,奈何双方的“何乐而不为”如今却变成了珠宝品牌或商家单方的“众乐乐不如独乐乐”。由于权力的不对等和规范的缺失,目前该市场存在着严重的涉嫌误导、欺诈消费者或“店大欺客”现象。追逐利润的品牌或商家手中握有换不换的决定权,怎么换的规则也由他们制定,又没有相关的法规进行规范和约束,消费者们于是就只能成为吃亏上当的“哑巴吃黄连”一方。

立法对市场进行规范。目前这方面的法律法规几乎是空白,这才给了众多首饰品牌或商家搞“霸王条款”、玩“猫腻”、打“擦边球”的“可乘之机”。立法要规范的是什么?无非就是“标准”问题。一是在包含工费、折旧费、火耗等在内的回收“价格”上,要针对不同门类、材料和档次的首饰制定明确而合理的标准,防止品牌或商家坐地起价和漫天要价。二是在换购“规则”上,要进行合理化规范,防止商家刻意提高门槛,避免“霸王条款”的出现;还要简单清晰、一目了然,防止品牌或厂家通过复杂化换购规则误导或欺诈消费者。三是在“处罚”上,怎样界定违法、违规?又如何进行惩罚?都要给出明确而具体的解释说明。[详细]

各品牌饰品都有自己以旧换新的“店规”,但很少将这些‘店规’白纸黑字地出示给消费者。如何维护消费者的权益?立法是最后一招,往往也是最有效的一招。

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