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全国唯一!山东市场监管系统实现“24小时回应”

2020/12/23 15:21:58   来源:中国山东网    

  中国山东网-感知山东12月23日讯(记者 王浩然) 23日下午,山东省政府新闻办召开新闻发布会,介绍全省市场监管部门建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品安全“四个最严”要求和推进“一业一证”改革情况。

  据了解,1~11月份,全省系统共受理投诉举报83.4万件,24小时回应率99.81%,办理过程满意率99.63%,办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点,办结率99.73%;其中,5~11月份,全省系统受理投诉举报61.9万件,24小时回应率100%,办理过程满意率99.76%,办理结果满意率99.13%,办结率99.79%;省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%,办理结果满意率99.85%,目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

  按照市场监管总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定,投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。新冠肺炎疫情发生后,山东省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。为此,省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”,全省市场监管系统迅即行动、迎难而上,有诉即应、接诉即办,全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右,3月下旬下降到每天30件左右。疫情防控进入常态化阶段后,省市场监管局依据法律法规规定,研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》,将这一“战时打法”固定下来,主动加压,坚决做到“投诉举报2小时内分送,24小时回应,力争办理过程和办理结果100%满意”。

  山东省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍,为保证快速回应机制落实,山东省市场监管局重点采取了四项举措:一是深化流程再造。明确首接负责制和分级分类处理制,做到投诉举报处置流程制度化、规范化。二是建立标准化解答体系。围绕企业和消费者关切问题,打造市场监管业务知识标准库,推动12345政务服务热线答复有标可依,有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。三是落实市场主体消保维权第一责任。通过推动健全消费纠纷在线解决机制(ODR机制)、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等,督促市场主体主动加强自治管理,主动将消费纠纷化解在源头。四是积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作,进一步发挥好消协等协会组织的作用,探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制,全面推进放心消费创建。

  山东省市场监管局党组书记、局长侯成君表示,投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点,用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”,不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局,也进一步推动了干部作风转变,增强了履职为民宗旨意识,提升了市场监管部门的形象。

编辑:王浩然    责任编辑:胡立荣

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