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365天24小时!全时空客服提升“鲁南”温度

2020/10/25 18:37:00   来源:闪电新闻    

  10月24日上午,“‘四新’经济看鲁南”全国主流媒体采访团走进鲁南制药互联网销售部以及客户中心,感受全时空客服带来的“鲁南”温度。

  “这封感谢信从江苏寄过来,还是手写的,我们想去看看这位老人。”鲁南制药全时空客服中心的负责人齐凤云手里拿着这封远道而来的感谢信有些感慨。

  一声“您好”见“鲁南”温度

  从2019年这位来自江苏的老人便开始了与鲁南制药的书信来往,因为牵扯到用药,这封信自然而然的转到了齐凤云的手里。第一次拿到信件的齐凤云有些茫然,虽然经常有患者来信,但是她不知道这封信里是什么。

  “我打开来一看,是一封批评的信件,她是我们的终端客户,一直使用我们的心通口服液,但是那段时间,她买不到我们这个药了,然后就给我们来了这么一封批评信。”齐凤云说。

  鲁南制药的全时空客服中心是鲁南制药所有产品及各端口销售的客服大后方,全天24小时在线。2019年,在鲁南制药集团股份有限公司的党代会上,集团党委书记、董事长、总经理张贵民提出“三年翻一番、十年过千亿”的目标,即2028年实现产值超过1000亿元、上缴税金超过100亿元。时隔一年,鲁南制药正在全力奋进,而所有药品在市场中遇到的问题,会在第一时间反应到全时空客服中心。

  “我们直接对接终端客户,他们的感受和反馈我们也最先知道,那我们就要做好终端客户和鲁南制药的‘沟通’。”齐凤云说。为了能随时接到客户的电话,全时空客服中心的姑娘们全天24小时在线,为客户答疑。

  2016年鲁南制药搭建了客服中心,那时齐凤云和6个姑娘在这个新部门里只接公司的客服电话。14年过去了,齐凤云从未离开。如今收到这封手写的“批评信”,齐凤云不可能置之不理。

  “我觉得我们代表的就是鲁南制药,我们的一句‘您好,这里是鲁南制药……’是客户对鲁南制药的第一印象,所以每一个客户的事情都不是小事。”齐凤云告诉记者。在一次次的耐心沟通后,才有了这封感谢信。

  他们不仅仅是客服,更是患者的“家人”

  “虽远隔千里,但情意相通。只有药者良心,才能患者安心。”书信里的每一句都让齐凤云感动。

  在鲁南制药客服中心,这样的故事一直在上演。

  每一个电话背后,都有一个故事,或者平凡、或者感动,或者温暖……“故事的主人公在变,不变的是这群姑娘们用心服务的实际行动。”齐凤云说。

  除了这些感动的故事,齐凤云和全时空客服的姑娘们还有丰富的知识储备,因为他们的工作还包括用药咨询。了解集团的每一种药,还要懂得联合用药的知识,这让他们不仅仅是简单的客服,更是像是终端客户的家庭医生。

  “我们这些姑娘们可都是药学相关专业,客户即便是半夜打电话,我们也能最快的告诉他如何用药,能不能和其他的药品一起服用。”齐凤云说。

  用药咨询、销售咨询、不良反应收集、质量问题处理,患者教育、健康知识普及、“防未病”“治未病”……“实现心与心的真诚链接”这就是鲁南制药全时空中心。

  自2016年5月,服务从未间断,59.8万次代表鲁南制药发出的“您好”,背后温暖了多少个家庭。全时空客服是鲁南制药“创新引领 服务推动”的有力实践,是助力全民健康的先锋力量。 

编辑:刘自锐    责任编辑:温伟伟

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