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快递员遭投诉下跪求原谅 快递业速度有了温度在哪

2019/6/18 10:55:43   来源:央视

  网购已经成为我们生活中不可或缺的一部分,快递员也成为日常生活中与我们打交道最多的人。随着618电商年中大促的到来,海量快递包裹再次考验着快递业的神经。

  最近,一起由一个芒果引发的快递员下跪事件,持续发酵,引起了整个快递行业的讨论。

  事件发生在山东,起因是圆通公司的一名快递员,在派送货物的时候,丢失了客户的一个芒果,尽管赔偿了一箱芒果,但仍接连遭到投诉。

  无奈之下,这名快递员来到客户家下跪致歉,希望获得谅解、撤回投诉。

  快递业飞速发展,竞争格局愈演愈烈,快递业速度有了,温度在哪里?6月16日晚,《央视财经评论》节目邀请央视财经评论员刘戈、财经评论员章弘深度解析。

  快递业 怎么了?

  章弘:快递业的考核标准与回应投诉必须针对服务细节

  财经评论员 章弘:快递行业对业绩的考核标准非常严格,一般来说,快递员能拿到的收入,只占总收入的20%。平均算下来,每单的收入可能就是几块钱。

  如果按照这起事件当中那位快递员所说的,要被扣掉500元,甚至被扣掉2000元。这个损失对她来说很大。

  所以,我认为快递行业的考核标准、对于投诉的回应,必须针对具体的细节。比如说这个事件当中,那个丢失的芒果到底是怎么回事?虽然那位收件人情绪比较激动,但这也是很多人在收快递时遭遇过的问题。

  实际上,在快递员投递之前,这个货物送到客户手中,还要经过很多环节,比如说分捡、领件、运输等。无论是哪个环节出了问题,企业应该承担更多的责任。

  刘戈:提高服务质量的压力不能都压在快递员身上

  央视财经评论员 刘戈:平时在生活中,我们看到快递员的时候,他们往往在奔跑、赶时间。因为快递公司之间的竞争,比拼的就是速度。

  而这当中不管出了什么问题,无论是送得不及时,还是送错了,或者是货物破损了,问题最终往往都会集中到快递员身上。

  根据统计,全国的快递行业,一天的投诉量就有5400个,这也意味着,这个行业每天都有大量的问题需要解决。而现在不少快递公司的管理思路,其实就是计件取酬,无论是业绩还是投诉,都是通过快递员来解决,让快递员来搞定和客户之间的关系。

  不管是哪个环节发生的问题,只要你快递员搞定了,对公司就是一个贡献,如果没搞定,公司就要惩罚你。

  所以我们在社交媒体上,常常会看到快递小哥因为丢失快件而抱头痛哭,有的甚至为了抢时间发生交通事故,让人很心疼。这是因为快递业行业的剧烈竞争,把压力都压在了快递员身上。

  快递业 怎么办?

  刘戈:既要客户至上 也要员工为本

  央视财经评论员 刘戈:这么多年来,我们一直在强调,企业要把客户当上帝。然而,顾客至上是对的,反过来也要以员工为本。

  华为在这方面的说法我特别喜欢,第一句叫“以客户为中心”,紧接着第二句:“以奋斗者为本,奋斗者就是员工。”但是,有的公司管理理念只有第一句话:“客户至上”,客户永远是对的,客户是上帝,在这样指导思想下边,员工是否敬业?如何对待客户?其实是很难保证的。尤其对服务业来说,最需要让员工有一个畅快的心情,企业怎么样对员工,员工就会怎么样对顾客。

  章弘:快递业亟需完善服务标准

  财经评论员 章弘:现在全国有将近三万家快递公司,覆盖了从一线城市到四线城市,一直到乡镇,93%的乡镇有快递公司的营业网点。

  但在规模空前扩张的同时,这个行业也存在明显的问题。第一是入门门槛非常低,你只要具备一定的财力,有一定的人员,就可以做这个事情,只要你对本地区的道路和交通熟悉,村在哪儿、胡同在哪儿、楼在哪儿,知道就行。

  第二是有一个电动车或者摩托车,有驾照就可以了,至于怎么样去培训、应该跟客户怎么样交流,这些都不注重。此外,不少快递企业通过加盟完成规模扩张,服务标准的统一和规范不到位,在这种情况下,各个网点、人员的服务标准参差不齐,难以避免产生服务纠纷和矛盾。

  刘戈:业务增长的速度不能一骑绝尘,要和公司治理水平和企业社会责任相匹配

  央视财经评论员 刘戈:现在所有问题都跟快有关系,但是快递行业业务增长的速度,不能一骑绝尘。

  公司的治理,包括企业社会责任的履行,这些东西要跟增长速度适当匹配。有时跑得太快,可能反而需要减减速。当然市场竞争很激烈,如果没有一定市场份额,其他公司就会占先。

  但如果你只关注快,只关注更多地占有市场份额,而企业整体的治理结构、管理水平不能跟上,包括企业的责任,如果不能执行到位,那么你原来获得的市场份额也不会长久。 

    编辑:王丽    责任编辑:温伟伟

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