中国山东网10月14日讯(记者孙杰 通讯员 郭勇)日前，济南市国税局在全省率先开通了发票人工查询专线，方便市民进行发票相关信息查询。通过此专线，市民可以进行国税发票的真伪及流向查询。据了解，专线正式运行首日，工作量就达到144通，占全天人工接通总量的30%。话务资源的进一步优化也使得12366整体接通率逐步提升，由之前的92%上升至97%。

　　“我们对人工话务量数据进行了分析，发现发票查询类来电占到所有来电总量的三分之一以上。”山东省国税局12366济南市呼叫中心负责人李娜介绍说，从2014年1至9月话务量分析，发票查询类电话平均占全部来电时长的31.5%，最高达到40%以上。“发票查询类电话通常耗时比较长，占用话务资源较多。我们的业务咨询电话平均3到4分钟一个，而发票查询电话长的能到半个多小时。”

　　李娜告诉记者，在全国统一的12366话务系统上线之后，专设了发票自助查询系统，拨打12366选择“1”进入国税后，按“3”键进入信息查询，选择“2”即为发票查询。“我们在实际操作中发现，很多用户一次查询几十甚至上百张发票，这种情况下用户会选择人工服务。而且人工查询的录入效率更高，特别是用户用手机拨打的时候。”

　　为有效分流发票查询类来电，12366济南市呼叫中心将人工专线进行专业化细分，增设了发票真伪及流向查询人工专线，并设置四名专职人员负责此项工作。往常情况下，市民拨打“12366”选择1进入国税后，按“0”键即进入人工服务。现在，按“0”之后将出现选择提示，按“1”键直接进入发票查询专线，按“2”键进入其他人工服务。

　　济南市国税局纳税服务处负责人陈青告诉记者，下一步12366济南市呼叫中心将以充分利用有限的话务资源更好得为用户提供服务为切入点，进一步提高呼叫中心专业化水平，探讨分类咨询的方式，将提速增效切实落实到位，推动“便民办税春风行动”再深入，让纳税人办税更方便、更快捷和更满意。